Chris Voss es empresario y autor de libros como Rompe la barrera del no: 9 principios para negociar como si te fuera la vida en ello. Pero antes de eso fue agente del FBI, concretamente una de las personas encargadas de negociar en secuestros con rehenes.
Es experto en comunicación y sobre todo, en inteligencia emocional, pilar fundamental de su trabajo en el servicio de seguridad y de inteligencia nacional de Estados Unidos. Durante 24 años ejerció como negociador y tras su experiencia, y que se resumen en una premisa: el secreto es saber escuchar y leer a la gente.
Rompe la barrera del no: 9 principios para negociar como si te fuera la vida en ello (Conecta)
Para hacerlo nos da tres claves que las personas emocionalmente inteligentes hacen al hablar con otros. Especialmente si vamos a tener conversaciones delicadas. El experto utilizó estas técnicas de escucha estratégica en 1993 durante una negociación con dos hombres tomaron como rehenes a tres empleados en un Chase Manhattan Bank en Brooklyn, Nueva York.
Habla con dulzura
El propio Voss llama a esto la técnica “The Late Night FM DJ voice”. Consiste en utilizar un tono de voz enunciativo y relajante, y es aplicable en casi todas las situaciones. Un tono de voz pausado, dulce y relajado, como el de un presentador de radio nocturno, provoca una reacción neuroquímica que calma el cerebro del receptor del mensaje. Esto provoca una respuesta involuntaria de lucidez en ambas partes.
Y tiene un punto a favor más que Voss explicaba en una entrevista en 2018, y es que este tono es un truco también para el control emocional. “Si hablas en voz alta con una voz suave y tranquilizadora, también puedes calmarte a ti mismo”.
Utiliza la escucha activa y reafirma con preguntas
Las técnicas de escucha activa tienen sus orígenes en los trabajos del psicólogo estadounidense Carl Rogers y en su reformulación de la relación del terapeuta con el paciente. La escucha activa es la práctica de escuchar para comprender lo que alguien está diciendo. Cuando practicas la escucha activa, te concentras exclusivamente en lo que dice la otra persona en lugar de planificar qué vas a responder y cómo lo harías. Para confirmar que comprendes lo que la otra persona dijo, debes parafrasear lo que escuchaste y en el caso de Voss, lo que propone es hacerlo con preguntas.
Con esta técnica, además de recopilar información, la otra persona se siente escuchada y comprendida. Por ejemplo, imagina que tienes un conflicto con tu pareja y te dice: “Tuve un día muy difícil debido a todo el estrés que tengo”. Puedes responder con un ”¿El estrés que tienes?”, para que te explique qué pasa y poder profundizar más en ese tema.
Etiqueta las emociones de la otra persona
Voss explica que etiquetar sirve para identificar y nombrar verbalmente las emociones de cualquier interlocutor. Por ejemplo, y siguiendo con el ejemplo anterior de la discusión de pareja, podemos decir algo como “Parece que estás en una situación estresante”. Así, la otra persona se siente no solo escuchada, también comprendida y por lo tanto, menos a la defensiva.
Con estas técnicas demostraremos que tenemos inteligencia emocional y en un momento de conflicto o en una conversación delicada, calmamos la situación al demostrar algo a la otra persona que no siempre hacemos: que estamos escuchándole y que somos empáticos.
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Fotos | Brett Jordan, Mimi Thian y Christina @ wocintechchat.com en Unsplash
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