Miguel Jorge
EditorAntes de acabar 2024 contamos una tendencia que se estaba dando en Starbucks. De alguna forma, los locales se estaban convirtiendo en una gran tienda de chuches de la generación Z, una a 33 gramos de azúcar por vaso. Dicho esto, algo que no había cambiado en los establecimientos era encontrarse a gente “trabajando” o pasando el rato, pero sin consumir. La cadena va a poner fin a esto.
Si no consumes no entras. Starbucks, la mayor cadena de café del mundo, ha decidido revertir su política de permitir el uso de sus instalaciones sin necesidad de realizar una compra, aunque por ahora solo en territorio estadounidense.
Así, y a partir del 27 de enero de 2024, en sus locales de todos los estados de la nación será obligatorio adquirir algo para permanecer en las cafeterías o utilizar los servicios, marcando el fin de una política instaurada en 2018 tras un incidente "racial" en Filadelfia. Este cambio forma parte de la estrategia denominada como "Back to Starbucks", lanzada por el nuevo director ejecutivo para revitalizar las ventas y mejorar la experiencia del cliente.
Un nuevo código de conducta. La cadena implementará el Coffeehouse Code of Conduct, el mismo que regula el comportamiento dentro de sus establecimientos prohibiendo, por ejemplo, el acoso, el consumo de alcohol externo o fumar. Dicho código tiene como objetivo "crear un ambiente más acogedor para los clientes que consumen en sus locales".
Además, se capacitará al personal para aplicar las nuevas normas, incluyendo la posibilidad de solicitar la intervención policial en casos de incumplimiento.
Impacto del cambio en las políticas anteriores. Lo decíamos al inicio, la política de 2018 se introdujo después de que dos hombres afroamericanos fueran arrestados en una tienda de Starbucks por no realizar una compra mientras esperaban a un amigo, lo que desató una ola de críticas y acusaciones de discriminación racial.
Para mitigar el daño a su reputación, Starbucks se disculpó públicamente, alcanzó un acuerdo con los afectados y abrió sus instalaciones a todas las personas, sin importar si eran clientes o no. Ahora, el cambio de política busca equilibrar el control del ambiente en los locales con las necesidades de los clientes habituales.
La experiencia del cliente. Como parte de los esfuerzos para mejorar la experiencia, Starbucks introducirá beneficios como una recarga gratuita de café caliente o helado para aquellos clientes que consuman en el lugar. Medidas que forman parte de un enfoque más amplio para recuperar clientes y revitalizar las ventas, un caldo de cultivo que se produce en medio de desafíos como los boicots relacionados con el conflicto Israel-Gaza y el descontento por los aumentos de precios en el país.
En definitiva, con estas modificaciones, pero sobre todo con la prohibición a "estar sin consumir", la famosa cadena busca recuperar la confianza de sus usuarios y reforzar su posición en un mercado cada vez más competitivo. Qué duda cabe, aunque el cambio en las políticas puede generar críticas, también subraya el compromiso de la empresa por ofrecer una experiencia más enfocada en sus clientes principales, los consumidores "de verdad", mientras adapta su modelo de negocio a las demandas actuales.
Está por ver si los clientes también lo entienden así.
Imagen | Pexels
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