Nacho Viñau
EditorLas vacaciones, en ocasiones, pueden convertirse en una pesadilla por algo que a todos nos puede pasar en alguna ocasión: la pérdida de tu equipaje. El pasado mes de agosto mi pareja y yo decidimos irnos a Sicilia durante dos semanas. Nos encanta Italia, y Sicilia era una parte de este país pendiente a la que le teníamos ganas. Pero hubo dos cosas que nos complicaron el viaje: la erupción del volcán Etna, y la pérdida de todas nuestras maletas al llegar a Palermo. Unas maletas que no aparecieron en todas las vacaciones.
¿El resultado? Nervios, indefensión y un curso acelerado sobre lo que hay que hacer cuando una compañía aérea te pierde las maletas. Y con ellas, un pedacito de tu vida. Todo comenzó cuando sentados ya en el avión de Iberia, el comandante nos informó que a causa de la erupción del Etna se suspendía el vuelo y debíamos bajar del avión. Y a partir de ahí, sin un protocolo previo ni pautas claras por parte del personal de la aerolínea española, comenzamos a intentar que nos recolocaran en otro vuelo.
Después de muchos intentos, (incluyendo el querer enviarnos a Sicilia vía Londres, pasando la noche en el aeropuerto, y pese a que hacía falta el ETA), Iberia nos recolocó en un vuelo suyo a Roma para el día siguiente, donde debíamos embarcar en un vuelo de ITA Airways con destino a Palermo, dado que el aeropuerto de Catania abría y cerraba constantemente por las cenizas del volcán.
Facturamos las maletas en Madrid-Barajas, y en teoría las recogíamos en Palermo. Error. Al llegar a Palermo, y mientras mi pareja se iba a buscar el coche de alquiler, yo me quedé esperando a la salida de las maletas. Por supuesto, en vano. Conforme pasaban los minutos, la sensación de angustia al no ver aparecer ninguna de nuestras maletas, aumentaba. Esa sensación de vacío en el estómago, mientras la cinta se va parando y quedas tú solo mirando un agujero negro por donde ya no sale nada, es de las pocas cosas que consiguen bajarte de golpe la ilusión de un viaje.
Y de hecho, ahí empezó una carrera por recuperar nuestro equipaje, que todavía, un mes y pico después, no ha acabado, ya que todavía falta una maleta por recuperar (aunque sí que sabemos que ha volado desde Italia a Lisboa, volviendo luego a Roma y Palermo, en cuyo aeropuerto debe estar en estos momentos). Esa sensación de abandono y de falta de empatía tanto de Iberia como de ITA Airways es casi peor que la propia pérdida de las maletas.
Porque perder una maleta no es solo quedarte sin ropa. Es quedarte sin el neceser, sin el calzado cómodo pensado para caminar durante horas sin que te duelan los pies, sin la ropa que tenías pensada para salir a cenar, o incluso sin los regalos que mi pareja llevaba por mi cumpleaños. Y además, y sobre todo, es empezar unas vacaciones con la cabeza puesta en llamadas, formularios y esperas, en lugar de en lo que habías ido a hacer allí, que es descansar y desconectar.
Qué hacer nada más darte cuenta de que la maleta no ha llegado
Antes de nada, es importante tomar conciencia de que el problema no se a va resolver en el momento. Así que hay que aceptarlo, tener la cabeza fría, olvidar los nervios y mantener la calma para afrontar los trámites que hay que realizar. Una vez dicho esto, lo primero que hay que tener claro cuando una compañía aérea te pierde tus maletas, es no salir de la zona de recogida de equipajes sin haber puesto la incidencia por escrito.
En esta zona hay un mostrador de la propia aerolínea o de la empresa de asistencia en tierra en aeropuertos más pequeños, donde se rellena lo que se conoce como PIR (Property Irregularity Report), un documento que recoge tu nombre, el vuelo, la fecha y una descripción de la maleta desaparecida. En ese documento también aparecerán tus datos personales (teléfono y correo electrónico), para que puedan ponerse en contacto contigo. Y también te pedirán la fecha de tu estancia, así como la dirección donde vas a hospedarte, para que puedan enviar el equipaje si aparece. También deberían pedirte la dirección de tu casa, por si tienen que mandarte las maletas una vez que ya has regresado del viaje.
Este documento, el PIR, es clave, ya que sin él, cualquier reclamación posterior se complica muchísimo, así que conviene hacerlo aunque haya cola. Y como consejo, además de apuntarte el número de PIR en una libreta o en las notas del móvil, sacaría una foto del documento, por si durante el viaje se pierde o se estropea.
También es importante conservar la tarjeta de embarque y la etiqueta de facturación del equipaje, que suele ir pegada al billete. Y, aunque parezca un detalle poco importante, hacer una foto de la maleta antes de facturarla ayuda muchísimo a la hora de describirla si se pierde, porque en el momento de rellenar el PIR, con los nervios, cuesta más de lo que parece acordarse de detalles como el color exacto o si tenía alguna pegatina distintiva. Y más, si te toca en un aeropuerto extranjero donde puedes tener problemas para comunicarte.
Además de esa primera reclamación en el aeropuerto, las compañías aéreas tienen en su web un apartado donde se puede seguir el estado de la localización de las maletas, además de instrucciones para reclamar o aportar un listado con las pertenencias que llevabas en el equipaje perdido.
A partir de ahí, comienza un calvario de llamadas y de comprobaciones en el mail y en la web para ver si hay avances en la investigación de la compañía aérea. Por no hablar de la pérdida de tiempo comprando ropa, productos de higiene, toallas para la playa, calzado.... Porque además, te vas comprando esas cosas poco a poco, con la esperanza de que tu equipaje acabe apareciendo.
A qué tienes derecho realmente
Aquí es donde más lagunas suele haber, porque mucha gente no sabe que existe una normativa internacional que regula esto. Se trata del Convenio de Montreal, que fija los límites de responsabilidad de las aerolíneas en caso de pérdida, daño o retraso del equipaje. Desde la actualización de diciembre de 2024, ese límite se sitúa en 1.519 DEG (Derechos Especiales de Giro), lo que equivale aproximadamente a 1.920 euros por pasajero, tal y como explica en detalle AirAdvisor en su guía sobre el Convenio de Montreal.
Ese límite es el máximo que se puede reclamar, salvo que en el momento de facturar hayas hecho una declaración especial de valor pagando un suplemento, algo que casi nadie hace y que tiene sentido sobre todo si llevas objetos de valor en la maleta facturada, algo que en general no es recomendable.
Conviene no confundir este convenio con el Reglamento (CE) 261/2004, que es el que regula las compensaciones por retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque, no por pérdida de equipaje. Son dos normativas distintas que a veces se mezclan, y que cubren situaciones diferentes del viaje.
Los plazos que marcan la diferencia entre retraso y pérdida
A veces las maletas aparecen al día siguiente, otras a la semana, otras vuelven a casa una vez acabadas las vacaciones. Y en otros casos, no vuelven nunca. En nuestro caso, parte del equipaje llegó a nuestra casa semana y pico después de haber vuelto a España, a falta de que llegue una última maleta que parece ser que ha volado por Lisboa y Roma antes de volver a Palermo.
En este sentido, es importante saber que la aerolínea tiene un plazo de 21 días desde la fecha en que debería haber entregado el equipaje para considerarlo oficialmente perdido, y no simplemente retrasado. Pasado ese plazo, aunque la maleta apareciera después, tienes derecho a reclamar la indemnización máxima que marca el Convenio de Montreal.
Además, el plazo para presentar una reclamación por vía judicial, si la aerolínea no responde o no ofrece una compensación razonable, es de dos años desde la llegada del vuelo o desde la fecha en que debería haber llegado. En la práctica, la mayoría de reclamaciones se resuelven antes por la vía administrativa, presentando el PIR y los justificantes correspondientes a través del formulario de reclamaciones de la propia aerolínea o de una organización de consumidores. En este punto, es importante guardar las facturas de lo que has tenido que comprar a lo largo del viaje a causa de la pérdida.
Las conexiones, el eslabón más débil del viaje
Si hay un momento en el que una maleta tiene papeletas para perderse, es en una conexión. Cuando facturas en origen y tu vuelo tiene escala, el equipaje pasa por más manos, más cintas y más aviones, y cualquier retraso en el primer tramo puede dejar la maleta en tierra mientras tú ya estás embarcando en el siguiente vuelo. Esto es justo lo que me pasó a mí.
Iberia nos recolocó en un vuelo suyo con destino a Roma, y desde allí, nos ofreció un pasaje hasta Palermo en un vuelo de ITA Airways. El problema es que nuestro vuelo salió con retraso, y llegó a Fiumicino a las 19:00, en lugar de hacerlo a las 18:00, que era la hora prevista. Nuestro vuelo con ITA salía a las 20:00, y de hecho, nosotros casi perdemos el vuelo. Y fue allí donde se quedaron nuestras maletas.
Y ese punto es clave para determinar quién se hace cargo de buscar la maleta. Iberia se lavó las manos, porque el destino final era operado por ITA Airways. Y según el protocolo de Montreal, la responsabilidad recae sobre la última compañía que opera el trayecto, aunque el retraso se haya producido en un tramo operado por otra aerolínea, y aunque el billete forme parte de un único itinerario. Es un matiz importante, porque muchas personas dan por hecho que tienen que reclamar a la aerolínea con la que volaron el primer tramo, y realmente, no es así.
Lo que hay que hacer sí o sí: cuidado con el equipaje de mano, también lo pueden bajar a bodega en el último segundo
Para evitar problemas, y si tienes que facturar porque te vas mucho tiempo fuera, es llevar siempre una maleta de mano con todo lo imprescindible para sobrevivir si te pierden tu maletón. Y aún así, debes saber que si los espacios para maletas que hay en la cabina se llenan, la compañía aérea puede pedirte bajar tu maleta de mano a la bodega. Por eso, es importante llevar una mochila con la medicación, productos de higiene, muda para un día y tus pertenencias más valiosas.
Llevar todo eso en tu mochila reduce muchísimo el nivel de estrés inicial mientras se resuelve la incidencia. También es fundamental guardar siempre la documentación del vuelo y del equipaje hasta que termine el viaje. Además, es importante no dar por perdida la maleta a la primera de cambio ni tampoco resignarse a que la aerolínea no vaya a hacer nada: aunque sientas que estás chocando con un muro y con la falta de empatía de las personas que están al otro lado del teléfono, hay que reclamar con calma y guardar cada documento y cada comunicación por escrito, ya que eso es lo que al final marca la diferencia entre quedarte sin nada y recuperar, al menos, una compensación económica que ayude a paliar el disgusto.
Tampoco está de más contratar un seguro que cubra el supuesto de que no se encuentre la maleta. Y como alternativa, y para no tener que afrontar las esperas para facturar, recoger las maletas, o evitar su pérdida, cada vez más gente manda su equipaje por mensajería. Además, suelen tener precios bastante competitivos para que resulte incluso más económico que facturar.
Fotografías | John Waco,jr, Eric Prouzet, Miguel Ángel Sanz en Unsplash Eric Prouzet
En Trendencias | Si pierdes una maleta en EEUU y nadie la encuentra, posiblemente termine en esta tienda abierta desde 1970
Ver 0 comentarios